DESCRIPCIÓN DEL FORMATO | |||
Información de Tipo Agregada. - Este archivo contiene la información de la medición de cada Nivel de Servicio por cada canal de atención que se utilice o hubiera utilizado la Administradora, así como los valores de referencia, resultados y datos estadísticos. | |||
PERIODICIDAD DE ENVÍO | PERÍODO DE RECEPCIÓN | LONGITUD DEL REGISTRO | HORARIO DE TRANSMISIÓN |
Trimestral | El día 15 de los meses de enero, abril, julio y octubre. Si es día inhábil o de asueto al siguiente día hábil. | 127 | De 09:00 a 18:00 Hrs. |
ENCABEZADO | |
Id | Concepto | Dato | Tipo | Longitud | Posición | Observaciones | ||
Ent. | Dec. | De: | A: | |||||
1 | Tipo de Registro | | N | 3 | 0 | 1 | 3 | Identificador de registro (para control del sistema) = Constante "000".1 |
2 | Número de registros | | N | 10 | 0 | 4 | 13 | Número de Registros que contiene el archivo incluyendo el encabezado.1 |
3 | Tamaño del registro | | N | 3 | 0 | 14 | 16 | Número de caracteres por registro = Constante "127".1 |
4 | Tipo de archivo | | N | 4 | 0 | 17 | 20 | Identificador de archivo (para control del sistema) = Constante "2100".1 |
5 | Tipo de Entidad | | N | 3 | 0 | 21 | 23 | Clave de Tipo de Entidad que reporta la información, de acuerdo con el Catálogo de Tipos de Entidades del Catálogo General Apartado Circular 19, Constante = "001".1 |
6 | Entidad | | N | 3 | 0 | 24 | 26 | Clave de Entidad que reporta la Información de acuerdo al Catálogo de Entidades (AFORE), anexo. 1 |
7 | Fecha de información | | F | 8 | 0 | 27 | 34 | Fecha de Información, último día del trimestre que reporta.3 |
8 | Espacios en blanco | | AN | 93 | 0 | 35 | 127 | Vacíos.6 |
DETALLES | |
DETALLE 1: Notificación del estado que guarda el trámite. | ||||||||
Id | Concepto | Dato | Tipo | Longitud | Posición | Observaciones | ||
Ent. | Dec. | De: | A: | |||||
1 | Tipo de registro | | N | 3 | 0 | 1 | 3 | Identificador de registro (para control del sistema) = Constante "301".1 |
2 | Estado del Trámite | | N | 1 | 0 | 4 | 4 | Deberá de asignar el estado en que se encuentra el trámite que reportará para el nivel de servicio solicitado. Se deberá anotar el identificador del Catálogo "Estado del trámite" anexo.1 El estado de trámite denominado "conclusión mismo día" se deberá utilizar para en aquellas solicitudes de servicio que se concluyan el mismo día y que no se emita notificación. |
3 | Tipo de Trámite | | N | 2 | 0 | 5 | 6 | Deberá de asignar el Tipo de trámite que reportará para el nivel de servicio solicitado. Se deberá anotar el identificador del Catálogo "Tipo de trámite" anexo.1 |
4 | Subtrámite | | N | 2 | 0 | 7 | 8 | Deberá de asignar el subtrámite que reportará para el nivel de servicio solicitado. Se deberá anotar el identificador del Catálogo "Subtrámite" anexo.1 Para Tipo de Trámite ID = 99 deberá seleccionar Catálogo Subtrámite Para el Tipo de Trámite Otros deberá elegirse entre Modificación de datos no certificables, Expediente de identificación: generación de expediente, Generación de Nip o Recuperación de Nip |
5 | Unidad de Medida | | N | 2 | 0 | 9 | 10 | Deberá de asignar "días hábiles" como unidad de medida para este detalle. Se deberá anotar el identificador del Catálogo "Unidad de Medida" anexo.1 |
6 | Solicitudes recibidas en el trimestre | | N | 8 | 0 | 11 | 18 | Solicitudes recibidas en el trimestre.1 Se entiende como solicitudes de servicio recibidas a la solicitud presentada ante la Administradora para la atención y solución de algún Trámite, Consulta o Aclaración, Queja y su Seguimiento, presentada por parte de un Usuario respecto a la administración de la Cuenta Individual Para este Nivel de Servicio el periodo a reportar será del primer día hábil del trimestre y hasta 5 días hábiles previos a la conclusión del trimestre. Aquellas solicitudes recibidas en los últimos 5 días hábiles del trimestre deberán reportarse en el siguiente trimestre, considerando los 5 días hábiles para el envío de la notificación. |
7 | Valor de referencia | | N | 3 | 2 | 19 | 23 | Valor de referencia.2 Son los valores establecidos por la Administradora para cada uno de sus Niveles de Servicio, con excepción de los ya establecidos en las Disposiciones de carácter general en materia de servicio a los usuarios de los Sistemas de Ahorro para el Retiro que deberán tomarse como valores de referencia máximo. |
8 | Resultado nivel de servicio de la Afore | | N | 3 | 2 | 24 | 28 | Resultado nivel de servicio de la Afore.2 Es el resultado de este Nivel de Servicio considerando las métricas obtenidas por el Estado de Trámite y por el Tipo de Trámite. |
9 | Resultado nivel de servicio por Estado del Trámite | | N | 3 | 2 | 29 | 33 | Resultado del nivel de servicio por Estado del Trámite. 2 Es el resultado de este Nivel de Servicio considerando las métricas obtenidas desagregadas por el Estado de Trámite y por el Tipo de Trámite. |
10 | Valor mínimo | | N | 3 | 2 | 34 | 38 | Valor mínimo. 2 El menor valor obtenido dentro del universo de los datos considerados para la medición de este nivel de servicio desagregado por el Estado del Trámite. |
11 | Valor máximo | | N | 3 | 2 | 39 | 43 | Valor máximo. 2 El mayor valor obtenido dentro del universo de los datos considerados para la medición de este nivel de servicio desagregado por el Estado del Trámite. |
12 | Media | | N | 3 | 2 | 44 | 48 | Media. 2 Promedio del conjunto de datos considerados para la medición de este nivel de servicio desagregado por el Estado del Trámite. |
13 | Mediana | | N | 3 | 2 | 49 | 53 | Mediana. 2 Es el valor medio del universo de datos considerados para la medición de este nivel de servicio ordenados de menor a mayor y desagregado por el Estado del Trámite. |
14 | Moda1 | | N | 3 | 2 | 54 | 58 | Moda1. 2 Es el valor que más se repite o tiene mayor frecuencia dentro del universo de datos considerados para la medición de este nivel de servicio y desagregado por el Estado del Trámite. En caso de que el valor numérico se obtenga en Excel, la fórmula a utilizar es MODA. VARIOS. En este campo se reportará la Moda más grande. En caso de tener una sola Moda se reportará en este campo. |
15 | Moda2 | | N | 3 | 2 | 59 | 63 | Moda2. 2 Es el valor que más se repite o tiene mayor frecuencia dentro del universo de datos considerados para la medición de este nivel de servicio y desagregado por el Estado del Trámite. En caso de que el valor numérico se obtenga en Excel, la fórmula a utilizar es MODA. VARIOS. En este campo se reportará la segunda Moda más grande |
16 | Moda3 | | N | 3 | 2 | 64 | 68 | Moda3. 2 Es el valor que más se repite o tiene mayor frecuencia dentro del universo de datos considerados para la medición de este nivel de servicio y desagregado por el Estado del Trámite. En caso de que el valor numérico se obtenga en Excel, la fórmula a utilizar es MODA. VARIOS. En este campo se reportará la tercera Moda más grande. |
17 | Moda4 | | N | 3 | 2 | 69 | 73 | Moda4. 2 Es el valor que más se repite o tiene mayor frecuencia dentro del universo de datos considerados para la medición de este nivel de servicio y desagregado por el Estado del Trámite. En caso de que el valor numérico se obtenga en Excel, la fórmula a utilizar es MODA. VARIOS. En este campo se reportará la cuarta Moda más grande. |
18 | Moda5 | | N | 3 | 2 | 74 | 78 | Moda5. 2 Es el valor que más se repite o tiene mayor frecuencia dentro del universo de datos considerados para la medición de este nivel de servicio y desagregado por el Estado del Trámite. En caso de que el valor numérico se obtenga en Excel, la fórmula a utilizar es MODA. VARIOS. En este campo se reportará la quinta Moda más grande. |
19 | Percentil 25 | | N | 3 | 2 | 79 | 83 | Percentil 25. 2 Es la medida que indica el valor por debajo del cual se encuentra el 25 por ciento de datos en un conjunto de datos ordenados. En caso de que el valor numérico se obtenga en Excel, la fórmula a utilizar es PERCENTIL.INC. |
20 | Percentil 75 | | N | 3 | 2 | 84 | 88 | Percentil 75. 2 Es la medida que indica el valor por debajo del cual se encuentra el 75 por ciento de datos en un conjunto de datos ordenados. En caso de que el valor numérico se obtenga en Excel, la fórmula a utilizar es PERCENTIL.INC. |
21 | Porcentaje de notificaciones enviadas por arriba del valor de referencia | | N | 3 | 2 | 89 | 93 | Porcentaje de notificaciones enviadas por arriba del valor de referencia. 2 El porcentaje de los valores obtenidos dentro del universo de datos considerados para la medición de este nivel de servicio desagregado por el Estado del Trámite que estén por arriba del valor de referencia establecido. |
22 | Porcentaje de notificaciones enviadas por abajo del valor de referencia | | N | 3 | 2 | 94 | 98 | Porcentaje de notificaciones enviadas por abajo del valor de referencia. 2 El porcentaje de los valores obtenidos dentro del universo de datos considerados para la medición de este nivel de servicio desagregado por el Estado del Trámite que estén por abajo del valor de referencia establecido. |
23 | Espacios en blanco | | AN | 29 | 0 | 99 | 127 | Vacíos.6 |
DETALLE 2: Notificación del estado que guarda la consulta o aclaración. | ||||||||
Id | Concepto | Dato | Tipo | Longitud | Posición | Observaciones | ||
Ent. | Dec. | De: | A: | |||||
1 | Tipo de registro | | N | 3 | 0 | 1 | 3 | Identificador de registro (para control del sistema) = Constante "302".1 |
2 | Estado del Trámite | | N | 1 | 0 | 4 | 4 | Deberá de asignar el estado en que se encuentra el trámite que reportará para el nivel de servicio solicitado. Se deberá anotar el identificador del Catálogo "Estado del trámite" anexo.1 El estado de trámite denominado "conclusión mismo día" se deberá utilizar para en aquellas solicitudes de servicio que se concluyan el mismo día y que no se emita notificación. |
3 | Tipo de Solicitud | | N | 2 | 0 | 5 | 6 | Deberá de asignar el Tipo de solicitud que reportará para el nivel de servicio solicitado. Se deberá anotar el identificador del Catálogo "Tipo de solicitud" anexo.1 Para este Nivel de Servicio solo se esperan Tipos de Solicitud ID = 01 "Consulta" o ID = 02 "Aclaración". |
4 | Tipo de Trámite | | N | 2 | 0 | 7 | 8 | Deberá de asignar el Tipo de trámite que reportará para el nivel de servicio solicitado. Se deberá anotar el identificador del Catálogo "Tipo de trámite" anexo.1 |
5 | Subtrámite | | N | 2 | 0 | 9 | 10 | Deberá de asignar el subtrámite que reportará para el nivel de servicio solicitado. Se deberá anotar el identificador del Catálogo "Subtrámite" anexo.1 Para Tipo de Trámite ID = 99 deberá seleccionar Catálogo Subtrámite Para el Tipo de Trámite Otros deberá elegirse entre Modificación de datos no certificables, Expediente de identificación: generación de expediente, Generación de Nip, Recuperación de Nip o Consultas o aclaraciones. |
6 | Desglose Subtrámite Otros | | N | 2 | 0 | 11 | 12 | Deberá de asignar el desglose de subtrámite [Otros] que reportará para el nivel de servicio solicitado. Se deberá anotar el identificador del Catálogo "Desglose Subtrámite [Otros]" anexo.1 *Para subtrámites ID <> 08 deberá seleccionar No Aplica |
7 | Unidad de Medida | | N | 2 | 0 | 13 | 14 | Deberá de asignar "días hábiles" como unidad de medida para este detalle. Se deberá anotar el identificador del Catálogo "Unidad de Medida" anexo.1 |
8 | Solicitudes recibidas en el trimestre | | N | 8 | 0 | 15 | 22 | Solicitudes recibidas en el trimestre.1 Se entiende como solicitudes de servicio recibidas a la solicitud presentada ante la Administradora para la atención y solución de algún Trámite, Consulta o Aclaración, Queja y su Seguimiento, presentada por parte de un Usuario respecto a la administración de la Cuenta Individual; Para este Nivel de Servicio el periodo a reportar será del primer día hábil del trimestre y hasta 5 días hábiles previos a la conclusión del trimestre. Aquellas solicitudes recibidas en los últimos 5 días hábiles del trimestre deberán reportarse en el siguiente trimestre, considerando los 5 días hábiles para el envío de la notificación. |
9 | Valor de referencia | | N | 3 | 2 | 23 | 27 | Valor de referencia. 2 Son los valores establecidos por la Administradora para cada uno de sus Niveles de Servicio, con excepción de los ya establecidos en las Disposiciones de carácter general en materia de servicio a los usuarios de los Sistemas de Ahorro para el Retiro que deberán tomarse como valores de referencia máximo. |
10 | Resultado nivel de servicio de la Afore | | N | 3 | 2 | 28 | 32 | Resultado nivel de servicio de la Afore. 2 Es el resultado de este Nivel de Servicio considerando las métricas obtenidas por el Estado de Trámite y por el Tipo de Trámite. |
11 | Resultado nivel de servicio por Estado del Trámite | | N | 3 | 2 | 33 | 37 | Resultado del nivel de servicio por Estado del Trámite. 2 Es el resultado de este Nivel de Servicio considerando las métricas obtenidas desagregadas por el Estado de Trámite y por el Tipo de Trámite. |
12 | Valor mínimo | | N | 3 | 2 | 38 | 42 | Valor mínimo. 2 El menor valor obtenido dentro del universo de los datos considerados para la medición de este nivel de servicio desagregado por el Estado del Trámite. |
13 | Valor máximo | | N | 3 | 2 | 43 | 47 | Valor máximo. 2 El mayor valor obtenido dentro del universo de los datos considerados para la medición de este nivel de servicio desagregado por el Estado del Trámite. |
14 | Media | | N | 3 | 2 | 48 | 52 | Media. 2 Promedio del conjunto de datos considerados para la medición de este nivel de servicio desagregado por el Estado del Trámite. |
15 | Mediana | | N | 3 | 2 | 53 | 57 | Mediana. 2 Es el valor medio del universo de datos considerados para la medición de este nivel de servicio ordenados de menor a mayor y desagregado por el Estado del Trámite. |
16 | Moda1 | | N | 3 | 2 | 58 | 62 | Moda1. 2 Es el valor que más se repite o tiene mayor frecuencia dentro del universo de datos considerados para la medición de este nivel de servicio y desagregado por el Estado del Trámite. En caso de que el valor numérico se obtenga en Excel, la fórmula a utilizar es MODA.VARIOS. En este campo se reportará la Moda más grande. En caso de tener una sola Moda se reportará en este campo. |
17 | Moda2 | | N | 3 | 2 | 63 | 67 | Moda2. 2 Es el valor que más se repite o tiene mayor frecuencia dentro del universo de datos considerados para la medición de este nivel de servicio y desagregado por el Estado del Trámite. En caso de que el valor numérico se obtenga en Excel, la fórmula a utilizar es MODA.VARIOS. En este campo se reportará la segunda Moda más grande |
18 | Moda3 | | N | 3 | 2 | 68 | 72 | Moda3. 2 Es el valor que más se repite o tiene mayor frecuencia dentro del universo de datos considerados para la medición de este nivel de servicio y desagregado por el Estado del Trámite. En caso de que el valor numérico se obtenga en Excel, la fórmula a utilizar es MODA.VARIOS. En este campo se reportará la tercera Moda más grande. |
19 | Moda4 | | N | 3 | 2 | 73 | 77 | Moda4. 2 Es el valor que más se repite o tiene mayor frecuencia dentro del universo de datos considerados para la medición de este nivel de servicio y desagregado por el Estado del Trámite. En caso de que el valor numérico se obtenga en Excel, la fórmula a utilizar es MODA.VARIOS. En este campo se reportará la cuarta Moda más grande. |
20 | Moda5 | | N | 3 | 2 | 78 | 82 | Moda5. 2 Es el valor que más se repite o tiene mayor frecuencia dentro del universo de datos considerados para la medición de este nivel de servicio y desagregado por el Estado del Trámite. En caso de que el valor numérico se obtenga en Excel, la fórmula a utilizar es MODA.VARIOS. En este campo se reportará la quinta Moda más grande. |
21 | Percentil 25 | | N | 3 | 2 | 83 | 87 | Percentil 25. 2 Es la medida que indica el valor por debajo del cual se encuentra el 25 por ciento de datos en un conjunto de datos ordenados. En caso de que el valor numérico se obtenga en Excel, la fórmula a utilizar es PERCENTIL.INC. |
22 | Percentil 75 | | N | 3 | 2 | 88 | 92 | Percentil 75. 2 Es la medida que indica el valor por debajo del cual se encuentra el 75 por ciento de datos en un conjunto de datos ordenados. En caso de que el valor numérico se obtenga en Excel, la fórmula a utilizar es PERCENTIL.INC. |
23 | Porcentaje de notificaciones enviadas por arriba del valor de referencia | | N | 3 | 2 | 93 | 97 | Porcentaje de notificaciones enviadas por arriba del valor de referencia. 2 El porcentaje de los valores obtenidos dentro del universo de datos considerados para la medición de este nivel de servicio desagregado por el Estado del Trámite que estén por arriba del valor de referencia establecido. |
24 | Porcentaje de notificaciones enviadas por abajo del valor de referencia | | N | 3 | 2 | 98 | 102 | Porcentaje de notificaciones enviadas por abajo del valor de referencia. 2 El porcentaje de los valores obtenidos dentro del universo de datos considerados para la medición de este nivel de servicio desagregado por el Estado del Trámite que estén por abajo del valor de referencia establecido. |
25 | Espacios en blanco | | AN | 25 | 0 | 103 | 127 | Vacíos.6 |
DETALLE 3: Notificación del estado que guarda la queja. | ||||||||
Id | Concepto | Dato | Tipo | Longitud | Posición | Observaciones | ||
Ent. | Dec. | De: | A: | |||||
1 | Tipo de registro | | N | 3 | 0 | 1 | 3 | Identificador de registro (para control del sistema) = Constante "303".1 |
2 | Estado del Trámite | | N | 1 | 0 | 4 | 4 | Deberá de asignar el estado en que se encuentra el trámite que reportará para el nivel de servicio solicitado. Se deberá anotar el identificador del Catálogo "Estado del trámite" anexo.1 El estado de trámite denominado "conclusión mismo día" se deberá utilizar para en aquellas solicitudes de servicio que se concluyan el mismo día y que no se emita notificación. |
3 | Tipo de Trámite | | N | 2 | 0 | 5 | 6 | Deberá de asignar el Tipo de trámite que reportará para el nivel de servicio solicitado. Se deberá anotar el identificador del Catálogo "Tipo de trámite" anexo.1 |
4 | Subtrámite | | N | 2 | 0 | 7 | 8 | Deberá de asignar el subtrámite que reportará para el nivel de servicio solicitado. Se deberá anotar el identificador del Catálogo "Subtrámite" anexo.1 Para Tipo de Trámite ID = 99 deberá seleccionar Catálogo Subtrámite Para el Tipo de Trámite Otros deberá elegirse entre Modificación de datos no certificables, Expediente de identificación: generación de expediente, Generación de Nip, Recuperación de Nip o Consultas o aclaraciones. |
5 | Desglose Subtrámite Otros | | N | 2 | 0 | 9 | 10 | Deberá de asignar el desglose de subtrámite [Otros] que reportará para el nivel de servicio solicitado. Se deberá anotar el identificador del Catálogo "Desglose Subtrámite [Otros]" anexo.1 *Para subtrámites ID <> 08 deberá seleccionar No Aplica |
6 | Unidad de Medida | | N | 2 | 0 | 11 | 12 | Deberá de asignar "días hábiles" como unidad de medida para este detalle. Se deberá anotar el identificador del Catálogo "Unidad de Medida" anexo.1 |
7 | Solicitudes recibidas en el trimestre | | N | 8 | 0 | 13 | 20 | Solicitudes recibidas en el trimestre.1 Se entiende como solicitudes de servicio recibidas a la solicitud presentada ante la Administradora para la atención y solución de algún Trámite, Consulta o Aclaración, Queja y su Seguimiento, presentada por parte de un Usuario respecto a la administración de la Cuenta Individual; Para este Nivel de Servicio el periodo a reportar será del primer día hábil del trimestre y hasta 5 días hábiles previos a la conclusión del trimestre. Aquellas solicitudes recibidas en los últimos 5 días hábiles del trimestre deberán reportarse en el siguiente trimestre, considerando los 5 días hábiles para el envío de la notificación. |
8 | Valor de referencia | | N | 3 | 2 | 21 | 25 | Valor de referencia. 2 Son los valores establecidos por la Administradora para cada uno de sus Niveles de Servicio, con excepción de los ya establecidos en las Disposiciones de carácter general en materia de servicio a los usuarios de los Sistemas de Ahorro para el Retiro que deberán tomarse como valores de referencia máximo. |
9 | Resultado nivel de servicio de la Afore | | N | 3 | 2 | 26 | 30 | Resultado nivel de servicio de la Afore. 2 Es el resultado de este Nivel de Servicio considerando las métricas obtenidas por el Estado de Trámite y por el Tipo de Trámite. |
10 | Resultado nivel de servicio por Estado del Trámite | | N | 3 | 2 | 31 | 35 | Resultado del nivel de servicio por Estado del Trámite. 2 Es el resultado de este Nivel de Servicio considerando las métricas obtenidas desagregadas por el Estado de Trámite y por el Tipo de Trámite. |
11 | Valor mínimo | | N | 3 | 2 | 36 | 40 | Valor mínimo. 2 El menor valor obtenido dentro del universo de los datos considerados para la medición de este nivel de servicio desagregado por el Estado del Trámite. |
12 | Valor máximo | | N | 3 | 2 | 41 | 45 | Valor máximo. 2 El mayor valor obtenido dentro del universo de los datos considerados para la medición de este nivel de servicio desagregado por el Estado del Trámite. |
13 | Media | | N | 3 | 2 | 46 | 50 | Media. 2 Promedio del conjunto de datos considerados para la medición de este nivel de servicio desagregado por el Estado del Trámite. |
14 | Mediana | | N | 3 | 2 | 51 | 55 | Mediana. 2 Es el valor medio del universo de datos considerados para la medición de este nivel de servicio ordenados de menor a mayor y desagregado por el Estado del Trámite. |
15 | Moda1 | | N | 3 | 2 | 56 | 60 | Moda1. 2 Es el valor que más se repite o tiene mayor frecuencia dentro del universo de datos considerados para la medición de este nivel de servicio y desagregado por el Estado del Trámite. En caso de que el valor numérico se obtenga en Excel, la fórmula a utilizar es MODA.VARIOS. En este campo se reportará la Moda más grande. En caso de tener una sola Moda se reportará en este campo. |
16 | Moda2 | | N | 3 | 2 | 61 | 65 | Moda2. 2 Es el valor que más se repite o tiene mayor frecuencia dentro del universo de datos considerados para la medición de este nivel de servicio y desagregado por el Estado del Trámite. En caso de que el valor numérico se obtenga en Excel, la fórmula a utilizar es MODA.VARIOS. En este campo se reportará la segunda Moda más grande |
17 | Moda3 | | N | 3 | 2 | 66 | 70 | Moda3. 2 Es el valor que más se repite o tiene mayor frecuencia dentro del universo de datos considerados para la medición de este nivel de servicio y desagregado por el Estado del Trámite. En caso de que el valor numérico se obtenga en Excel, la fórmula a utilizar es MODA.VARIOS. En este campo se reportará la tercera Moda más grande. |
18 | Moda4 | | N | 3 | 2 | 71 | 75 | Moda4. 2 Es el valor que más se repite o tiene mayor frecuencia dentro del universo de datos considerados para la medición de este nivel de servicio y desagregado por el Estado del Trámite. En caso de que el valor numérico se obtenga en Excel, la fórmula a utilizar es MODA.VARIOS. En este campo se reportará la cuarta Moda más grande. |
19 | Moda5 | | N | 3 | 2 | 76 | 80 | Moda5. 2 Es el valor que más se repite o tiene mayor frecuencia dentro del universo de datos considerados para la medición de este nivel de servicio y desagregado por el Estado del Trámite. En caso de que el valor numérico se obtenga en Excel, la fórmula a utilizar es MODA.VARIOS. En este campo se reportará la quinta Moda más grande. |
20 | Percentil 25 | | N | 3 | 2 | 81 | 85 | Percentil 25. 2 Es la medida que indica el valor por debajo del cual se encuentra el 25 por ciento de datos en un conjunto de datos ordenados. En caso de que el valor numérico se obtenga en Excel, la fórmula a utilizar es PERCENTIL.INC. |
21 | Percentil 75 | | N | 3 | 2 | 86 | 90 | Percentil 75. 2 Es la medida que indica el valor por debajo del cual se encuentra el 75 por ciento de datos en un conjunto de datos ordenados. En caso de que el valor numérico se obtenga en Excel, la fórmula a utilizar es PERCENTIL.INC. |
22 | Porcentaje de notificaciones enviadas por arriba del valor de referencia | | N | 3 | 2 | 91 | 95 | Porcentaje de notificaciones enviadas por arriba del valor de referencia. 2 El porcentaje de los valores obtenidos dentro del universo de datos considerados para la medición de este nivel de servicio desagregado por el Estado del Trámite que estén por arriba del valor de referencia establecido. |
23 | Porcentaje de notificaciones enviadas por abajo del valor de referencia | | N | 3 | 2 | 96 | 100 | Porcentaje de notificaciones enviadas por abajo del valor de referencia. 2 El porcentaje de los valores obtenidos dentro del universo de datos considerados para la medición de este nivel de servicio desagregado por el Estado del Trámite que estén por abajo del valor de referencia establecido. |
24 | Espacios en blanco | | AN | 27 | 0 | 101 | 127 | Vacíos.6 |
DETALLE 4: Disponibilidad de información. | ||||||||
Id | Concepto | Dato | Tipo | Longitud | Posición | Observaciones | ||
Ent. | Dec. | De: | A: | | ||||
1 | Tipo de registro | | N | 3 | 0 | 1 | 3 | Identificador de registro (para control del sistema) = Constante "304".1 |
2 | Canales/Medios de Atención | | N | 2 | 0 | 4 | 5 | Deberá de asignar el canal o medio de atención que reportará para el nivel de servicio solicitado. Se deberá anotar el identificador del Catálogo "Canales/Medios de Atención" anexo.1 *Para este Nivel de Servicio solo se esperan Canales/Medios de Atención = "Sucursal, CAT y Canales Digitales". |
3 | Tipo de Información | | N | 2 | 0 | 6 | 7 | Deberá de asignar el Tipo de información que reportará para el nivel de servicio solicitado. Se deberá anotar el identificador del Catálogo "Tipo de Información" anexo.1 |
4 | Unidad de Medida | | N | 2 | 0 | 8 | 9 | Deberá de asignar "% de cumplimiento" como unidad de medida para este detalle. Se deberá anotar el identificador del Catálogo "Unidad de Medida" anexo.1 |
5 | Valor de referencia | | N | 3 | 2 | 10 | 14 | Valor de referencia. 2 Son los valores establecidos por la Administradora para cada uno de sus Niveles de Servicio, con excepción de los ya establecidos en las Disposiciones de carácter general en materia de servicio a los usuarios de los Sistemas de Ahorro para el Retiro que deberán tomarse como valores de referencia máximo. |
6 | Resultado nivel de servicio de la Afore | | N | 3 | 2 | 15 | 19 | Resultado nivel de servicio de la Afore. 2 Es el resultado de este Nivel de Servicio considerando las métricas obtenidas por los tres canales de atención (Sucursal, CAT y Canales Digitales). |
7 | Resultado nivel de servicio por canal de atención | | N | 3 | 2 | 20 | 24 | Resultado nivel de servicio por canal de atención. 2 Es el resultado de este Nivel de Servicio desagregado para cada uno de los canales de atención y sus subdivisiones. |
8 | Espacios en blanco | | AN | 103 | 0 | 25 | 127 | Vacíos.6 |
DETALLE 5: Tiempo máximo de espera sin cita. | ||||||||
Id | Concepto | Dato | Tipo | Longitud | Posición | Observaciones | ||
Ent. | Dec. | De: | A: | |||||
1 | Tipo de registro | | N | 3 | 0 | 1 | 3 | Identificador de registro (para control del sistema) = Constante "305".1 |
2 | Canales/Medios de Atención | | N | 2 | 0 | 4 | 5 | Deberá de asignar el canal o medio de atención que reportará para el nivel de servicio solicitado. Se deberá anotar el identificador del Catálogo "Canales/Medios de Atención" anexo.1 *Para este Nivel de Servicio solo se esperan Canales/Medios de Atención = "Sucursal". |
3 | Tipo de Establecimiento | | N | 2 | 0 | 6 | 7 | Deberá de asignar el tipo de establecimiento que reportará para el nivel de servicio solicitado. Se deberá anotar el identificador del Catálogo "Tipo de Establecimiento" anexo.1 |
4 | Clave del Establecimiento | | AN | 20 | 0 | 8 | 27 | Clave única asignada por la Administradora del establecimiento. 5 *De acuerdo a lo que ha reportado en el FTIP 403 Anexo 65. |
5 | Unidad de Medida | | N | 2 | 0 | 28 | 29 | Deberá de asignar "minutos" como unidad de medida para este detalle. Se deberá anotar el identificador del Catálogo "Unidad de Medida" anexo.1 |
6 | Solicitudes recibidas sin cita en el trimestre | | N | 8 | 0 | 30 | 37 | Solicitudes recibidas sin cita en el trimestre.1 Se entiende como solicitudes de servicio recibidas sin cita a la solicitud presentada ante la Administradora para la atención y solución de algún Trámite, Consulta o Aclaración, Queja y su Seguimiento, presentada por parte de un Usuario sin cita respecto a la administración de la Cuenta Individual; |
7 | Valor de referencia | | N | 3 | 2 | 38 | 42 | Valor de referencia. 2 Son los valores establecidos por la Administradora para cada uno de sus Niveles de Servicio, con excepción de los ya establecidos en las Disposiciones de carácter general en materia de servicio a los usuarios de los Sistemas de Ahorro para el Retiro que deberán tomarse como valores de referencia máximo. |
8 | Resultado nivel de servicio de la Afore | | N | 3 | 2 | 43 | 47 | Resultado nivel de servicio de la Afore. 2 Es el resultado de este Nivel de Servicio considerando las métricas obtenidas por todos los Tipos de establecimiento. |
9 | Resultado nivel de servicio por canal de atención | | N | 3 | 2 | 48 | 52 | Resultado nivel de servicio por canal de atención. 2 Es el resultado de este Nivel de Servicio desagregado por todos los Tipos de establecimientos y sus subdivisiones. |
10 | Valor mínimo | | N | 3 | 2 | 53 | 57 | Valor mínimo. 2 El menor valor obtenido dentro del universo de los datos considerados para la medición de este nivel de servicio desagregado por tipo de establecimiento y sus subdivisiones. |
11 | Valor máximo | | N | 3 | 2 | 58 | 62 | Valor máximo. 2 El mayor valor obtenido dentro del universo de los datos considerados para la medición de este nivel de servicio desagregado por tipo de establecimiento y sus subdivisiones. |
12 | Media | | N | 3 | 2 | 63 | 67 | Media. 2 Promedio del conjunto de datos considerados para la medición de este nivel de servicio desagregado por tipo de establecimiento y sus subdivisiones. |
13 | Mediana | | N | 3 | 2 | 68 | 72 | Mediana. 2 Es el valor medio del universo de datos considerados para la medición de este nivel de servicio ordenados de menor a mayor y desagregado por tipo de establecimiento y sus subdivisiones. |
14 | Moda1 | | N | 3 | 2 | 73 | 77 | Moda1. 2 Es el valor que más se repite o tiene mayor frecuencia dentro del universo de datos considerados para la medición de este nivel de servicio y desagregado por el Tipo de Establecimiento En caso de que el valor numérico se obtenga en Excel, la fórmula a utilizar es MODA.VARIOS. En este campo se reportará la Moda más grande. En caso de tener una sola Moda se reportará en este campo. |
15 | Moda2 | | N | 3 | 2 | 78 | 82 | Moda2. 2 Es el valor que más se repite o tiene mayor frecuencia dentro del universo de datos considerados para la medición de este nivel de servicio y desagregado por el Tipo de Establecimiento. En caso de que el valor numérico se obtenga en Excel, la fórmula a utilizar es MODA.VARIOS. En este campo se reportará la segunda Moda más grande |
16 | Moda3 | | N | 3 | 2 | 83 | 87 | Moda3. 2 Es el valor que más se repite o tiene mayor frecuencia dentro del universo de datos considerados para la medición de este nivel de servicio y desagregado por el Tipo de Establecimiento. En caso de que el valor numérico se obtenga en Excel, la fórmula a utilizar es MODA.VARIOS. En este campo se reportará la tercera Moda más grande. |
17 | Moda4 | | N | 3 | 2 | 88 | 92 | Moda4. 2 Es el valor que más se repite o tiene mayor frecuencia dentro del universo de datos considerados para la medición de este nivel de servicio y desagregado por el Tipo de Establecimiento. En caso de que el valor numérico se obtenga en Excel, la fórmula a utilizar es MODA.VARIOS. En este campo se reportará la cuarta Moda más grande. |
18 | Moda5 | | N | 3 | 2 | 93 | 97 | Moda5. 2 Es el valor que más se repite o tiene mayor frecuencia dentro del universo de datos considerados para la medición de este nivel de servicio y desagregado por el Tipo de Establecimiento. En caso de que el valor numérico se obtenga en Excel, la fórmula a utilizar es MODA.VARIOS. En este campo se reportará la quinta Moda más grande. |
19 | Percentil 25 | | N | 3 | 2 | 98 | 102 | Percentil 25. 2 Es la medida que indica el valor por debajo del cual se encuentra el 25 por ciento de datos en un conjunto de datos ordenados. En caso de que el valor numérico se obtenga en Excel, la fórmula a utilizar es PERCENTIL.INC. |
20 | Percentil 75 | | N | 3 | 2 | 103 | 107 | Percentil 75. 2 Es la medida que indica el valor por debajo del cual se encuentra el 75 por ciento de datos en un conjunto de datos ordenados. En caso de que el valor numérico se obtenga en Excel, la fórmula a utilizar es PERCENTIL.INC. |
21 | Porcentaje de usuarios sin cita que esperaron a ser atendidos por arriba del valor de referencia | | N | 3 | 2 | 108 | 112 | Porcentaje de usuarios sin cita que esperaron a ser atendidos por arriba del valor de referencia. 2 El porcentaje de los valores obtenidos dentro del universo de datos considerados para la medición de este nivel de servicio desagregado por tipo de establecimiento y sus subdivisiones que estén por arriba del valor de referencia establecido. |
22 | Porcentaje de usuarios sin cita que esperaron a ser atendidos por abajo del valor de referencia | | N | 3 | 2 | 113 | 117 | Porcentaje de usuarios sin cita que esperaron a ser atendidos por abajo del valor de referencia. 2 El porcentaje de los valores obtenidos dentro del universo de datos considerados para la medición de este nivel de servicio desagregado por tipo de establecimiento y sus subdivisiones que estén por abajo del valor de referencia establecido. |
23 | Espacios en blanco | | AN | 10 | 0 | 118 | 127 | Vacíos.6 |
DETALLE 6: Tiempo de atención del asesor previsional. | ||||||||
Id | Concepto | Dato | Tipo | Longitud | Posición | Observaciones | ||
Ent. | Dec. | De: | A: | |||||
1 | Tipo de registro | | N | 3 | 0 | 1 | 3 | Identificador de registro (para control del sistema) = Constante "306".1 |
2 | Canales/Medios de Atención | | N | 2 | 0 | 4 | 5 | Deberá de asignar el canal o medio de atención que reportará para el nivel de servicio solicitado. Se deberá anotar el identificador del Catálogo "Canales/Medios de Atención" anexo.1 *Para este Nivel de Servicio solo se esperan Canales/Medios de Atención = "Sucursal". |
3 | Tipo de Establecimiento | | N | 2 | 0 | 6 | 7 | Deberá de asignar el tipo de establecimiento que reportará para el nivel de servicio solicitado. Se deberá anotar el identificador del Catálogo "Tipo de Establecimiento" anexo.1 |
4 | Clave del Establecimiento | | AN | 20 | 0 | 8 | 27 | Clave única asignada por la Administradora del establecimiento. 5 *De acuerdo a lo que ha reportado en el FTIP 403 Anexo 65. |
5 | Tipo de Trámite | | N | 2 | 0 | 28 | 29 | Deberá de asignar el Tipo de trámite que reportará para el nivel de servicio solicitado. Se deberá anotar el identificador del Catálogo "Tipo de trámite" anexo.1 |
6 | Subtrámite | | N | 2 | 0 | 30 | 31 | Deberá de asignar el subtrámite que reportará para el nivel de servicio solicitado. Se deberá anotar el identificador del Catálogo "Subtrámite" anexo.1 Para Tipo de Trámite ID = 99 deberá seleccionar Catálogo Subtrámite Para el Tipo de Trámite Otros deberá elegirse entre Modificación de datos no certificables, Expediente de identificación: generación de expediente, Generación de Nip, Recuperación de Nip o Consultas o aclaraciones. |
7 | Desglose Subtrámite Otros | | N | 2 | 0 | 32 | 33 | Deberá de asignar el desglose de subtrámite [Otros] que reportará para el nivel de servicio solicitado. Se deberá anotar el identificador del Catálogo "Desglose Subtrámite [Otros]" anexo.1 *Para subtrámites diferentes a [Otros] deberá seleccionar No Aplica |
8 | Unidad de Medida | | N | 2 | 0 | 34 | 35 | Deberá de asignar "minutos" como unidad de medida para este detalle. Se deberá anotar el identificador del Catálogo "Unidad de Medida" anexo.1 |
9 | Solicitudes recibidas en el trimestre | | N | 8 | 0 | 36 | 43 | Solicitudes recibidas en el trimestre.1 Se entiende como solicitudes de servicio recibidas a la solicitud presentada ante la Administradora para la atención y solución de algún Trámite, Consulta o Aclaración, Queja y su Seguimiento, presentada por parte de un Usuario respecto a la administración de la Cuenta Individual; |
10 | Valor de referencia | | N | 3 | 2 | 44 | 48 | Valor de referencia. 2 Son los valores establecidos por la Administradora para cada uno de sus Niveles de Servicio, con excepción de los ya establecidos en las Disposiciones de carácter general en materia de servicio a los usuarios de los Sistemas de Ahorro para el Retiro que deberán tomarse como valores de referencia máximo. |
11 | Resultado nivel de servicio de la Afore | | N | 3 | 2 | 49 | 53 | Resultado nivel de servicio de la Afore. 2 Es el resultado de este Nivel de Servicio considerando las métricas obtenidas por todos los Tipos de establecimiento. |
12 | Resultado nivel de servicio por canal de atención | | N | 3 | 2 | 54 | 58 | Resultado nivel de servicio por canal de atención. 2 Es el resultado de cada uno de este Nivel de Servicio desagregado para cada uno de todos los Tipos de establecimientos y sus subdivisiones. |
13 | Valor mínimo | | N | 3 | 2 | 59 | 63 | Valor mínimo. 2 El menor valor obtenido dentro del universo de los datos considerados para la medición de este nivel de servicio desagregado para cada uno de los canales de atención y sus subdivisiones. |
14 | Valor máximo | | N | 3 | 2 | 64 | 68 | Valor máximo. 2 El mayor valor obtenido dentro del universo de los datos considerados para la medición de este nivel de servicio desagregado para cada uno de los canales de atención y sus subdivisiones. |
15 | Media | | N | 3 | 2 | 69 | 73 | Media. 2 Promedio del conjunto de datos considerados para la medición de cada nivel de servicio desagregado por cada uno de los canales de atención y sus subdivisiones. |
16 | Mediana | | N | 3 | 2 | 74 | 78 | Mediana. 2 Es el valor medio del universo de datos considerados para la medición de este nivel de servicio ordenados de menor a mayor y desagregado por cada uno de los canales de atención y sus subdivisiones. |
17 | Moda1 | | N | 3 | 2 | 79 | 83 | Moda1. 2 Es el valor que más se repite o tiene mayor frecuencia dentro del universo de datos considerados para la medición de este nivel de servicio y desagregado por el Tipo de Establecimiento. En caso de que el valor numérico se obtenga en Excel, la fórmula a utilizar es MODA.VARIOS. En este campo se reportará la Moda más grande. En caso de tener una sola Moda se reportará en este campo. |
18 | Moda2 | | N | 3 | 2 | 84 | 88 | Moda2. 2 Es el valor que más se repite o tiene mayor frecuencia dentro del universo de datos considerados para la medición de este nivel de servicio y desagregado por el Tipo de Establecimiento. En caso de que el valor numérico se obtenga en Excel, la fórmula a utilizar es MODA.VARIOS. En este campo se reportará la segunda Moda más grande |
19 | Moda3 | | N | 3 | 2 | 89 | 93 | Moda3. 2 Es el valor que más se repite o tiene mayor frecuencia dentro del universo de datos considerados para la medición de este nivel de servicio y desagregado por el Tipo de Establecimiento. En caso de que el valor numérico se obtenga en Excel, la fórmula a utilizar es MODA.VARIOS. En este campo se reportará la tercera Moda más grande. |
20 | Moda4 | | N | 3 | 2 | 94 | 98 | Moda4. 2 Es el valor que más se repite o tiene mayor frecuencia dentro del universo de datos considerados para la medición de este nivel de servicio y desagregado por el Tipo de Establecimiento. En caso de que el valor numérico se obtenga en Excel, la fórmula a utilizar es MODA.VARIOS. En este campo se reportará la cuarta Moda más grande. |
21 | Moda5 | | N | 3 | 2 | 99 | 103 | Moda5. 2 Es el valor que más se repite o tiene mayor frecuencia dentro del universo de datos considerados para la medición de este nivel de servicio y desagregado por el Tipo de Establecimiento. En caso de que el valor numérico se obtenga en Excel, la fórmula a utilizar es MODA.VARIOS. En este campo se reportará la quinta Moda más grande. |
22 | Percentil 25 | | N | 3 | 2 | 104 | 108 | Percentil 25. 2 Es la medida que indica el valor por debajo del cual se encuentra el 25 por ciento de datos en un conjunto de datos ordenados. En caso de que el valor numérico se obtenga en Excel, la fórmula a utilizar es PERCENTIL.INC. |
23 | Percentil 75 | | N | 3 | 2 | 109 | 113 | Percentil 75. 2 Es la medida que indica el valor por debajo del cual se encuentra el 75 por ciento de datos en un conjunto de datos ordenados. En caso de que el valor numérico se obtenga en Excel, la fórmula a utilizar es PERCENTIL.INC. |
24 | Porcentaje de usuarios que fueron atendidos por arriba del valor de referencia | | N | 3 | 2 | 114 | 118 | Porcentaje de usuarios que fueron atendidos por arriba del valor de referencia. 2 El porcentaje de los valores obtenidos dentro del universo de datos considerados para la medición de este nivel de servicio desagregado por cada uno de los canales de atención y sus subdivisiones que estén por arriba del valor de referencia establecido. |
25 | Porcentaje de usuarios que fueron atendidos por abajo del valor de referencia | | N | 3 | 2 | 119 | 123 | Porcentaje de usuarios que fueron atendidos por abajo del valor de referencia. 2 El porcentaje de los valores obtenidos dentro del universo de datos considerados para la medición de este nivel de servicio desagregado por cada uno de los canales de atención y sus subdivisiones que estén por abajo del valor de referencia establecido. |
26 | Espacios en blanco | | AN | 4 | 0 | 124 | 127 | Vacíos.6 |
DETALLE 7: Nivel conocimiento del asesor telefónico para la atención. | ||||||||
Id | Concepto | Dato | Tipo | Longitud | Posición | Observaciones | ||
Ent. | Dec. | De: | A: | |||||
1 | Tipo de registro | | N | 3 | 0 | 1 | 3 | Identificador de registro (para control del sistema) = Constante "307".1 |
2 | Canales/Medios de Atención | | N | 2 | 0 | 4 | 5 | Deberá de asignar el canal o medio de atención que reportará para el nivel de servicio solicitado. Se deberá anotar el identificador del Catálogo "Canales/Medios de Atención" anexo.1 *Para este Nivel de Servicio solo se esperan Canales/Medios de Atención = "CAT". |
3 | Unidad de Medida | | N | 2 | 0 | 6 | 7 | Deberá de asignar "Calificación (0-100)" como unidad de medida para este detalle. Se deberá anotar el identificador del Catálogo "Unidad de Medida" anexo.1 |
4 | Valor de referencia | | N | 3 | 2 | 8 | 12 | Valor de referencia. 2 Son los valores establecidos por la Administradora para cada uno de sus Niveles de Servicio, con excepción de los ya establecidos en las Disposiciones de carácter general en materia de servicio a los usuarios de los Sistemas de Ahorro para el Retiro que deberán tomarse como valores de referencia máximo. |
5 | Resultado nivel de servicio de la Afore | | N | 3 | 2 | 13 | 17 | Resultado nivel de servicio de la Afore. 2 Es el resultado del Nivel de Servicio considerando las métricas obtenidas derivadas de la evaluación del personal del CAT. |
6 | Valor mínimo | | N | 3 | 2 | 18 | 22 | Valor mínimo. 2 El menor valor obtenido dentro del universo de los datos considerados para la medición de este nivel de servicio. |
7 | Valor máximo | | N | 3 | 2 | 23 | 27 | Valor máximo. 2 El mayor valor obtenido dentro del universo de los datos considerados para la medición de este nivel de servicio. |
8 | Media | | N | 3 | 2 | 28 | 32 | Media. 2 Promedio del conjunto de datos considerados para la medición de cada nivel de servicio. |
9 | Mediana | | N | 3 | 2 | 33 | 37 | Mediana. 2 Es el valor medio del universo de datos considerados para la medición de este nivel de servicio ordenados de menor a mayor. |
10 | Moda1 | | N | 3 | 2 | 38 | 42 | Moda1. 2 Es el valor que más se repite o tiene mayor frecuencia dentro del universo de datos considerados para la medición de este nivel de servicio por el CAT. En caso de que el valor numérico se obtenga en Excel, la fórmula a utilizar es MODA.VARIOS. En este campo se reportará la Moda más grande. En caso de tener una sola Moda se reportará en este campo. |
11 | Moda2 | | N | 3 | 2 | 43 | 47 | Moda2. 2 Es el valor que más se repite o tiene mayor frecuencia dentro del universo de datos considerados para la medición de este nivel de servicio por el CAT. En caso de que el valor numérico se obtenga en Excel, la fórmula a utilizar es MODA.VARIOS. En este campo se reportará la segunda Moda más grande |
12 | Moda3 | | N | 3 | 2 | 48 | 52 | Moda3. 2 Es el valor que más se repite o tiene mayor frecuencia dentro del universo de datos considerados para la medición de este nivel de servicio por el CAT. En caso de que el valor numérico se obtenga en Excel, la fórmula a utilizar es MODA.VARIOS. En este campo se reportará la tercera Moda más grande. |
13 | Moda4 | | N | 3 | 2 | 53 | 57 | Moda4. 2 Es el valor que más se repite o tiene mayor frecuencia dentro del universo de datos considerados para la medición de este nivel de servicio por el CAT. En caso de que el valor numérico se obtenga en Excel, la fórmula a utilizar es MODA.VARIOS. En este campo se reportará la cuarta Moda más grande. |
14 | Moda5 | | N | 3 | 2 | 58 | 62 | Moda5. 2 Es el valor que más se repite o tiene mayor frecuencia dentro del universo de datos considerados para la medición de este nivel de servicio por el CAT En caso de que el valor numérico se obtenga en Excel, la fórmula a utilizar es MODA.VARIOS. En este campo se reportará la quinta Moda más grande. |
15 | Percentil 25 | | N | 3 | 2 | 63 | 67 | Percentil 25. 2 Es la medida que indica el valor por debajo del cual se encuentra el 25 por ciento de datos en un conjunto de datos ordenados. En caso de que el valor numérico se obtenga en Excel, la fórmula a utilizar es PERCENTIL.INC. |
16 | Percentil 75 | | N | 3 | 2 | 68 | 72 | Percentil 75. 2 Es la medida que indica el valor por debajo del cual se encuentra el 75 por ciento de datos en un conjunto de datos ordenados. En caso de que el valor numérico se obtenga en Excel, la fórmula a utilizar es PERCENTIL.INC. |
17 | Porcentaje de asesores que obtuvieron una calificación por arriba del valor de referencia | | N | 3 | 2 | 73 | 77 | Porcentaje de asesores que obtuvieron una calificación por arriba del valor de referencia. 2 El porcentaje de los valores obtenidos dentro del universo de datos considerados para la medición de este nivel de servicio que estén por arriba del valor de referencia establecido. |
18 | Porcentaje de asesores que obtuvieron una calificación por abajo del valor de referencia | | N | 3 | 2 | 78 | 82 | Porcentaje de asesores que obtuvieron una calificación por abajo del valor de referencia. 2 El porcentaje de los valores obtenidos dentro del universo de datos considerados para la medición de este nivel de servicio que estén por abajo del valor de referencia establecido. |
19 | Espacios en blanco | | AN | 45 | 0 | 83 | 127 | Vacíos.6 |
DETALLE 8: Satisfacción de usuarios. | ||||||||
Id | Concepto | Dato | Tipo | Longitud | Posición | Observaciones | ||
Ent. | Dec. | De: | A: | |||||
1 | Tipo de registro | | N | 3 | 0 | 1 | 3 | Identificador de registro (para control del sistema) = Constante "308".1 |
2 | Canales/Medios de Atención | | N | 2 | 0 | 4 | 5 | Deberá de asignar el canal o medio de atención que reportará para el nivel de servicio solicitado. Se deberá anotar el identificador del Catálogo "Canales/Medios de Atención" anexo.1 *Para este Nivel de Servicio solo se esperan Canales/Medios de Atención = "Sucursal, CAT y Canales Digitales". Canales digitales, se refiere a la página de internet de la Afore. |
3 | Unidad de Medida | | N | 2 | 0 | 6 | 7 | Deberá de asignar "Puntuación (-100 a 100)" como unidad de medida para este detalle. Se deberá anotar el identificador del Catálogo "Unidad de Medida" anexo.1 |
4 | Valor de referencia | | N | 3 | 2 | 8 | 12 | Valor de referencia. 2 Son los valores establecidos por la Administradora para cada uno de sus Niveles de Servicio, con excepción de los ya establecidos en las Disposiciones de carácter general en materia de servicio a los usuarios de los Sistemas de Ahorro para el Retiro que deberán tomarse como valores de referencia máximo. |
5 | Resultado nivel de servicio de la Afore | | N | 4 | 2 | 13 | 18 | Resultado nivel de servicio de la Afore. 2 Es el resultado de este Nivel de Servicio considerando las métricas obtenidas por los tres canales de atención (Sucursal, CAT y Canales digitales). |
6 | Resultado nivel de servicio por canal de atención | | N | 4 | 2 | 19 | 24 | Resultado nivel de servicio por canal de atención. 2 Es el resultado de este Nivel de Servicio desagregado para cada uno de los canales de atención y sus subdivisiones. |
7 | Espacios en blanco | | AN | 103 | 0 | 25 | 127 | Vacíos.6 |
DETALLE 9: Solicitudes de servicio concluidas vs solicitudes de servicio solicitadas. | ||||||||
Id | Concepto | Dato | Tipo | Longitud | Posición | Observaciones | ||
Ent. | Dec. | De: | A: | |||||
1 | Tipo de registro | | N | 3 | 0 | 1 | 3 | Identificador de registro (para control del sistema) = Constante "309".1 |
2 | Tipo de Solicitud | | N | 2 | 0 | 4 | 5 | Deberá de asignar el Tipo de solicitud que reportará para el nivel de servicio solicitado. Se deberá anotar el identificador del Catálogo "Tipo de solicitud" anexo.1 |
3 | Unidad de Medida | | N | 2 | 0 | 6 | 7 | Deberá de asignar "% de cumplimiento" como unidad de medida para este detalle. Se deberá anotar el identificador del Catálogo "Unidad de Medida" anexo.1 |
4 | Solicitudes recibidas en el trimestre | | N | 8 | 0 | 8 | 15 | Solicitudes recibidas en el trimestre.1 Se entiende como solicitudes de servicio recibidas a la solicitud presentada ante la Administradora para la atención y solución de algún Trámite, Consulta o Aclaración, Queja y su Seguimiento, presentada por parte de un Usuario respecto a la administración de la Cuenta Individual; |
5 | Solicitudes de servicio concluidas derivadas de solicitudes solicitadas en el trimestre que se reporta | | N | 8 | 0 | 16 | 23 | Se entiende a las solicitudes concluidas en el trimestre que se reporta derivadas de las Solicitudes Recibidas en el trimestre que se reporta. 1 |
6 | Solicitudes concluidas derivadas de solicitudes solicitadas en el primer trimestre | | N | 8 | 0 | 24 | 31 | Se entiende a las solicitudes concluidas en el trimestre que se reporta derivadas de las Solicitudes Recibidas en el primer trimestre de cada año. 1 |
7 | Solicitudes concluidas derivadas de solicitudes solicitadas en el segundo trimestre | | N | 8 | 0 | 32 | 39 | Se entiende a las solicitudes concluidas en el trimestre que se reporta derivadas de las Solicitudes Recibidas en el segundo trimestre de cada año. 1 |
8 | Solicitudes concluidas derivadas de solicitudes solicitadas en el tercer trimestre | | N | 8 | 0 | 40 | 47 | Se entiende a las solicitudes concluidas en el trimestre que se reporta derivadas de las Solicitudes Recibidas en el tercer trimestre de cada año. 1 Colocar 00000 cuando no aplique |
9 | Valor de referencia | | N | 3 | 2 | 48 | 52 | Valor de referencia. 2 Son los valores establecidos por la Administradora para cada uno de sus Niveles de Servicio, con excepción de los ya establecidos en las Disposiciones de carácter general en materia de servicio a los usuarios de los Sistemas de Ahorro para el Retiro que deberán tomarse como valores de referencia máximo. |
10 | Resultado nivel de servicio de la Afore | | N | 3 | 2 | 53 | 57 | Resultado nivel de servicio de la Afore. 2 Es el resultado de este Nivel de Servicio considerando las métricas obtenidas por Tipo de Solicitud. |
11 | Resultado nivel de servicio por el Tipo de Solicitud | | N | 3 | 2 | 58 | 62 | Resultado nivel de servicio por tipo de solicitud. 2 Es el resultado de este Nivel de Servicio desagregado para el Tipo de Solicitud. |
12 | Valor mínimo | | N | 3 | 2 | 63 | 67 | Valor mínimo. 2 El menor valor obtenido dentro del universo de los datos considerados para la medición de este nivel de servicio desagregado por el Tipo de Solicitud. |
13 | Valor máximo | | N | 3 | 2 | 68 | 72 | Valor máximo. 2 El mayor valor obtenido dentro del universo de los datos considerados para la medición de este nivel de servicio desagregado por el Tipo de Solicitud. |
14 | Media | | N | 3 | 2 | 73 | 77 | Media. 2 Promedio del conjunto de datos considerados para la medición de este nivel de servicio desagregado por el Tipo de Solicitud. |
15 | Mediana | | N | 3 | 2 | 78 | 82 | Mediana. 2 Es el valor medio del universo de datos considerados para la medición de este nivel de servicio ordenados de menor a mayor y desagregado por el Tipo de Solicitud. |
16 | Moda1 | | N | 3 | 2 | 83 | 87 | Moda1. 2 Es el valor que más se repite o tiene mayor frecuencia dentro del universo de datos considerados para la medición de este nivel de servicio y desagregado por el Tipo de Solicitud. En caso de que el valor numérico se obtenga en Excel, la fórmula a utilizar es MODA.VARIOS. En este campo se reportará la Moda más grande. En caso de tener una sola Moda se reportará en este campo. |
17 | Moda2 | | N | 3 | 2 | 88 | 92 | Moda2. 2 Es el valor que más se repite o tiene mayor frecuencia dentro del universo de datos considerados para la medición de este nivel de servicio y desagregado por el Tipo de Solicitud. En caso de que el valor numérico se obtenga en Excel, la fórmula a utilizar es MODA.VARIOS. En este campo se reportará la segunda Moda más grande |
18 | Moda3 | | N | 3 | 2 | 93 | 97 | Moda3. 2 Es el valor que más se repite o tiene mayor frecuencia dentro del universo de datos considerados para la medición de este nivel de servicio y desagregado por el Tipo de Solicitud. En caso de que el valor numérico se obtenga en Excel, la fórmula a utilizar es MODA.VARIOS. En este campo se reportará la tercera Moda más grande. |
19 | Moda4 | | N | 3 | 2 | 98 | 102 | Moda4. 2 Es el valor que más se repite o tiene mayor frecuencia dentro del universo de datos considerados para la medición de este nivel de servicio y desagregado por el Tipo de Solicitud. En caso de que el valor numérico se obtenga en Excel, la fórmula a utilizar es MODA.VARIOS. En este campo se reportará la cuarta Moda más grande. |
20 | Moda5 | | N | 3 | 2 | 103 | 107 | Moda5. 2 Es el valor que más se repite o tiene mayor frecuencia dentro del universo de datos considerados para la medición de este nivel de servicio y desagregado por el Tipo de Solicitud. En caso de que el valor numérico se obtenga en Excel, la fórmula a utilizar es MODA.VARIOS. En este campo se reportará la quinta Moda más grande. |
21 | Percentil 25 | | N | 3 | 2 | 108 | 112 | Percentil 25. 2 Es la medida que indica el valor por debajo del cual se encuentra el 25 por ciento de datos en un conjunto de datos ordenados. En caso de que el valor numérico se obtenga en Excel, la fórmula a utilizar es PERCENTIL.INC. |
22 | Percentil 75 | | N | 3 | 2 | 113 | 117 | Percentil 75. 2 Es la medida que indica el valor por debajo del cual se encuentra el 75 por ciento de datos en un conjunto de datos ordenados. En caso de que el valor numérico se obtenga en Excel, la fórmula a utilizar es PERCENTIL.INC. |
23 | Porcentaje de solicitudes concluidas por arriba del valor de referencia | | N | 3 | 2 | 118 | 122 | Porcentaje de solicitudes concluidas por arriba del valor de referencia. 2 El porcentaje de los valores obtenidos dentro del universo de datos considerados para la medición de este nivel de servicio desagregado por el Tipo de Solicitud que estén por arriba del valor de referencia establecido. |
24 | Porcentaje de solicitudes concluidas por abajo del valor de referencia | | N | 3 | 2 | 123 | 127 | Porcentaje de solicitudes concluidas por abajo del valor de referencia. 2 El porcentaje de los valores obtenidos dentro del universo de datos considerados para la medición de este nivel de servicio desagregado por el Tipo de Solicitud y sus subdivisiones que estén por abajo del valor de referencia establecido. |
DETALLE 10: Volumen de quejas vs solicitudes de servicio recibidas. | ||||||||
Id | Concepto | Dato | Tipo | Longitud | Posición | Observaciones | ||
Ent. | Dec. | De: | A: | |||||
1 | Tipo de registro | | N | 3 | 0 | 1 | 3 | Identificador de registro (para control del sistema) = Constante "310".1 |
2 | Tipo de Solicitud | | N | 2 | 0 | 4 | 5 | Deberá de asignar el Tipo de solicitud que reportará para el nivel de servicio solicitado. Se deberá anotar el identificador del Catálogo "Tipo de solicitud" anexo.1 Para este Nivel de Servicio solo se esperan Tipos de Solicitud ID = 01 "Consulta", ID = 02 "Aclaración" o ID = 04 "Trámite" |
3 | Unidad de Medida | | N | 2 | 0 | 6 | 7 | Deberá de asignar "% de cumplimiento" como unidad de medida para este detalle. Se deberá anotar el identificador del Catálogo "Unidad de Medida" anexo.1 |
4 | Solicitudes recibidas en el trimestre | | N | 8 | 0 | 8 | 15 | Solicitudes recibidas en el trimestre.1 Se entiende como solicitudes de servicio recibidas a la solicitud presentada ante la Administradora para la atención y solución de algún Trámite, Consulta o Aclaración, Queja y su Seguimiento, presentada por parte de un Usuario respecto a la administración de la Cuenta Individual; |
5 | Volumen de quejas recibidas derivadas de solicitudes recibidas en el trimestre que se reporta | | N | 6 | 0 | 16 | 21 | Se entiende a las quejas recibidas en el trimestre que se reporta derivadas de las Solicitudes Recibidas en el trimestre que se reporta. 1 |
6 | Volumen de quejas recibidas derivadas de solicitudes recibidas en el primer trimestre | | N | 6 | 0 | 22 | 27 | Se entiende a las quejas recibidas en el trimestre que se reporta derivadas de las Solicitudes Recibidas en el primer trimestre de cada año. 1 |
7 | Volumen de quejas recibidas derivadas de solicitudes recibidas en el segundo trimestre | | N | 6 | 0 | 28 | 33 | Se entiende a las quejas recibidas en el trimestre que se reporta derivadas de las Solicitudes Recibidas en el segundo trimestre de cada año. 1 |
8 | Volumen de quejas recibidas derivadas de solicitudes recibidas en el tercer trimestre | | N | 6 | 0 | 34 | 39 | Se entiende a las quejas recibidas en el trimestre que se reporta derivadas de las Solicitudes Recibidas en el tercer trimestre de cada año. 1 |
9 | Valor de referencia | | N | 3 | 2 | 40 | 44 | Valor de referencia.2 Son los valores establecidos por la Administradora para cada uno de sus Niveles de Servicio, con excepción de los ya establecidos en las Disposiciones de carácter general en materia de servicio a los usuarios de los Sistemas de Ahorro para el Retiro que deberán tomarse como valores de referencia máximo. |
10 | Resultado nivel de servicio de la Afore | | N | 3 | 2 | 45 | 49 | Resultado nivel de servicio de la Afore. 2 Es el resultado de este Nivel de Servicio considerando las métricas obtenidas por Tipo de Solicitud. |
11 | Resultado nivel de servicio por el Tipo de Solicitud | | N | 3 | 2 | 50 | 54 | Resultado nivel de servicio por tipo de solicitud. 2 Es el resultado de este Nivel de Servicio desagregado para el Tipo de Solicitud. |
12 | Valor mínimo | | N | 3 | 2 | 55 | 59 | Valor mínimo. 2 El menor valor obtenido dentro del universo de los datos considerados para la medición de cada nivel de servicio desagregado por el Tipo de Solicitud. |
13 | Valor máximo | | N | 3 | 2 | 60 | 64 | Valor máximo. 2 El mayor valor obtenido dentro del universo de los datos considerados para la medición de cada nivel de servicio desagregado por el Tipo de Solicitud. |
14 | Media | | N | 3 | 2 | 65 | 69 | Media. 2 Promedio del conjunto de datos considerados para la medición de cada nivel de servicio desagregado por el Tipo de Solicitud. |
15 | Mediana | | N | 3 | 2 | 70 | 74 | Mediana. 2 Es el valor medio del universo de datos considerados para la medición de cada nivel de servicio ordenados de menor a mayor y desagregado por el Tipo de Solicitud. |
16 | Moda1 | | N | 3 | 2 | 75 | 79 | Moda1. 2 Es el valor que más se repite o tiene mayor frecuencia dentro del universo de datos considerados para la medición de este nivel de servicio y desagregado por el Tipo de Solicitud. En caso de que el valor numérico se obtenga en Excel, la fórmula a utilizar es MODA.VARIOS. En este campo se reportará la Moda más grande. En caso de tener una sola Moda se reportará en este campo. |
17 | Moda2 | | N | 3 | 2 | 80 | 84 | Moda2. 2 Es el valor que más se repite o tiene mayor frecuencia dentro del universo de datos considerados para la medición de este nivel de servicio y desagregado por el Tipo de Solicitud. En caso de que el valor numérico se obtenga en Excel, la fórmula a utilizar es MODA.VARIOS. En este campo se reportará la segunda Moda más grande |
18 | Moda3 | | N | 3 | 2 | 85 | 89 | Moda3. 2 Es el valor que más se repite o tiene mayor frecuencia dentro del universo de datos considerados para la medición de este nivel de servicio y desagregado por el Tipo de Solicitud. En caso de que el valor numérico se obtenga en Excel, la fórmula a utilizar es MODA.VARIOS. En este campo se reportará la tercera Moda más grande. |
19 | Moda4 | | N | 3 | 2 | 90 | 94 | Moda4. 2 Es el valor que más se repite o tiene mayor frecuencia dentro del universo de datos considerados para la medición de este nivel de servicio y desagregado por el Tipo de Solicitud. En caso de que el valor numérico se obtenga en Excel, la fórmula a utilizar es MODA.VARIOS. En este campo se reportará la cuarta Moda más grande. |
20 | Moda5 | | N | 3 | 2 | 95 | 99 | Moda5. 2 Es el valor que más se repite o tiene mayor frecuencia dentro del universo de datos considerados para la medición de este nivel de servicio y desagregado por el Tipo de Solicitud. En caso de que el valor numérico se obtenga en Excel, la fórmula a utilizar es MODA.VARIOS. En este campo se reportará la quinta Moda más grande. |
21 | Percentil 25 | | N | 3 | 2 | 100 | 104 | Percentil 25. 2 Es la medida que indica el valor por debajo del cual se encuentra el 25 por ciento de datos en un conjunto de datos ordenados. En caso de que el valor numérico se obtenga en Excel, la fórmula a utilizar es PERCENTIL.INC. |
22 | Percentil 75 | | N | 3 | 2 | 105 | 109 | Percentil 75. 2 Es la medida que indica el valor por debajo del cual se encuentra el 75 por ciento de datos en un conjunto de datos ordenados. En caso de que el valor numérico se obtenga en Excel, la fórmula a utilizar es PERCENTIL.INC. |
23 | Porcentaje de quejas por arriba del valor de referencia | | N | 3 | 2 | 110 | 114 | Porcentaje de quejas por arriba del valor de referencia. 2 El porcentaje de los valores obtenidos dentro del universo de datos considerados para la medición de cada nivel de servicio desagregado por el Tipo de Solicitud que estén por arriba del valor de referencia establecido. |
24 | Porcentaje de quejas por abajo del valor de referencia | | N | 3 | 2 | 115 | 119 | Porcentaje de quejas por abajo del valor de referencia. 2 El porcentaje de los valores obtenidos dentro del universo de datos considerados para la medición de cada nivel de servicio desagregado por el Tipo de Solicitud y sus subdivisiones que estén por abajo del valor de referencia establecido. |
25 | Espacios en blanco | | AN | 8 | 0 | 120 | 127 | Vacíos.6 |
DETALLE 11: Tiempo para programar una cita. | ||||||||
Id | Concepto | Dato | Tipo | Longitud | Posición | Observaciones | ||
Ent. | Dec. | De: | A: | | ||||
1 | Tipo de registro | | N | 3 | 0 | 1 | 3 | Identificador de registro (para control del sistema) = Constante "311".1 |
2 | Canales/Medios de Atención | | N | 2 | 0 | 4 | 5 | Deberá de asignar el canal o medio de atención que reportará para el nivel de servicio solicitado. Se deberá anotar el identificador del Catálogo "Canales/Medios de Atención" anexo.1 *Para este Nivel de Servicio solo se esperan Canales/Medios de Atención = "Sucursal". |
3 | Tipo de Establecimiento | | N | 2 | 0 | 6 | 7 | Deberá de asignar el tipo de establecimiento que reportará para el nivel de servicio solicitado. Se deberá anotar el identificador del Catálogo "Tipo de Establecimiento" anexo.1 |
4 | Clave del Establecimiento | | AN | 20 | 0 | 8 | 27 | Clave única asignada por la Administradora del establecimiento. 5 *De acuerdo a lo que ha reportado en el FTIP 403 Anexo 65. |
5 | Unidad de Medida | | N | 2 | 0 | 28 | 29 | Deberá de asignar "días hábiles" como unidad de medida para este detalle. Se deberá anotar el identificador del Catálogo "Unidad de Medida" anexo.1 |
6 | Solicitudes recibidas en el trimestre | | N | 8 | 0 | 30 | 37 | Solicitudes recibidas en el trimestre.1 Se entiende como solicitudes recibidas a las que se programan para una cita dentro del trimestre. |
7 | Valor de referencia | | N | 3 | 2 | 38 | 42 | Valor de referencia. 2 Se entiende al parámetro establecido en las Disposiciones de carácter general en materia de servicio a los usuarios de los Sistemas de Ahorro para el Retiro para este Nivel de Servicio. |
8 | Resultado nivel de servicio de la Afore | | N | 3 | 2 | 43 | 47 | Resultado nivel de servicio de la Afore. 2 Es el resultado de este Nivel de Servicio considerando las métricas obtenidas por todos los Tipos de establecimiento. |
9 | Resultado nivel de servicio por canal de atención | | N | 3 | 2 | 48 | 52 | Resultado nivel de servicio por canal de atención. 2 Es el resultado de este Nivel de Servicio desagregado por todos los Tipos de establecimientos y sus subdivisiones. |
10 | Valor mínimo | | N | 3 | 2 | 53 | 57 | Valor mínimo. 2 El menor valor obtenido dentro del universo de los datos considerados para la medición de este nivel de servicio desagregado por tipo de establecimiento y sus subdivisiones. |
11 | Valor máximo | | N | 3 | 2 | 58 | 62 | Valor máximo. 2 El mayor valor obtenido dentro del universo de los datos considerados para la medición de este nivel de servicio desagregado por tipo de establecimiento y sus subdivisiones. |
12 | Media | | N | 3 | 2 | 63 | 67 | Media. 2 Promedio del conjunto de datos considerados para la medición de este nivel de servicio desagregado por tipo de establecimiento y sus subdivisiones. |
13 | Mediana | | N | 3 | 2 | 68 | 72 | Mediana. 2 Es el valor medio del universo de datos considerados para la medición de este nivel de servicio ordenados de menor a mayor y desagregado por tipo de establecimiento y sus subdivisiones. |
14 | Moda1 | | N | 3 | 2 | 73 | 77 | Moda1. 2 Es el valor que más se repite o tiene mayor frecuencia dentro del universo de datos considerados para la medición de este nivel de servicio y desagregado por el Tipo de Establecimiento. En caso de que el valor numérico se obtenga en Excel, la fórmula a utilizar es MODA.VARIOS. En este campo se reportará la Moda más grande. En caso de tener una sola Moda se reportará en este campo. |
15 | Moda2 | | N | 3 | 2 | 78 | 82 | Moda2. 2 Es el valor que más se repite o tiene mayor frecuencia dentro del universo de datos considerados para la medición de este nivel de servicio y desagregado por el Tipo de Establecimiento. En caso de que el valor numérico se obtenga en Excel, la fórmula a utilizar es MODA.VARIOS. En este campo se reportará la segunda Moda más grande |
16 | Moda3 | | N | 3 | 2 | 83 | 87 | Moda3. 2 Es el valor que más se repite o tiene mayor frecuencia dentro del universo de datos considerados para la medición de este nivel de servicio y desagregado por el Tipo de Establecimiento. En caso de que el valor numérico se obtenga en Excel, la fórmula a utilizar es MODA.VARIOS. En este campo se reportará la tercera Moda más grande. |
17 | Moda4 | | N | 3 | 2 | 88 | 92 | Moda4. 2 Es el valor que más se repite o tiene mayor frecuencia dentro del universo de datos considerados para la medición de este nivel de servicio y desagregado por el Tipo de Establecimiento. En caso de que el valor numérico se obtenga en Excel, la fórmula a utilizar es MODA.VARIOS. En este campo se reportará la cuarta Moda más grande. |
18 | Moda5 | | N | 3 | 2 | 93 | 97 | Moda5. 2 Es el valor que más se repite o tiene mayor frecuencia dentro del universo de datos considerados para la medición de este nivel de servicio y desagregado por el Tipo de Establecimiento. En caso de que el valor numérico se obtenga en Excel, la fórmula a utilizar es MODA.VARIOS. En este campo se reportará la quinta Moda más grande. |
19 | Percentil 25 | | N | 3 | 2 | 98 | 102 | Percentil 25. 2 Es la medida que indica el valor por debajo del cual se encuentra el 25 por ciento de datos en un conjunto de datos ordenados. En caso de que el valor numérico se obtenga en Excel, la fórmula a utilizar es PERCENTIL.INC. |
20 | Percentil 75 | | N | 3 | 2 | 103 | 107 | Percentil 75. 2 Es la medida que indica el valor por debajo del cual se encuentra el 75 por ciento de datos en un conjunto de datos ordenados. En caso de que el valor numérico se obtenga en Excel, la fórmula a utilizar es PERCENTIL.INC. |
21 | Porcentaje de citas programadas por arriba del valor de referencia | | N | 3 | 2 | 108 | 112 | Porcentaje de citas programadas por arriba del valor de referencia. 2 El porcentaje de los valores obtenidos dentro del universo de datos considerados para la medición de este nivel de servicio desagregado por todos los Tipos de establecimientos y sus subdivisiones que estén por arriba del valor de referencia establecido. |
22 | Porcentaje de citas programadas por abajo del valor de referencia | | N | 3 | 2 | 113 | 117 | Porcentaje de citas programadas por abajo del valor de referencia. 2 El porcentaje de los valores obtenidos dentro del universo de datos considerados para la medición de este nivel de servicio desagregado por todos los Tipos de establecimientos y sus subdivisiones que estén por abajo del valor de referencia establecido. |
23 | Espacios en blanco | | AN | 10 | 0 | 118 | 127 | Vacíos.6 |
DETALLE 12: Tiempo máximo de espera con cita. | ||||||||
Id | Concepto | Dato | Tipo | Longitud | Posición | Observaciones | ||
Ent. | Dec. | De: | A: | |||||
1 | Tipo de registro | | N | 3 | 0 | 1 | 3 | Identificador de registro (para control del sistema) = Constante "312".1 |
2 | Canales/Medios de Atención | | N | 2 | 0 | 4 | 5 | Deberá de asignar el canal o medio de atención que reportará para el nivel de servicio solicitado. Se deberá anotar el identificador del Catálogo "Canales/Medios de Atención" anexo.1 *Para este Nivel de Servicio solo se esperan Canales/Medios de Atención = "Sucursal". |
3 | Tipo de Establecimiento | | N | 2 | 0 | 6 | 7 | Deberá de asignar el tipo de establecimiento que reportará para el nivel de servicio solicitado. Se deberá anotar el identificador del Catálogo "Tipo de Establecimiento" anexo.1 |
4 | Clave del Establecimiento | | AN | 20 | 0 | 8 | 27 | Clave única asignada por la Administradora del establecimiento. 5 *De acuerdo a lo que ha reportado en el FTIP 403 Anexo 65. |
5 | Unidad de Medida | | N | 2 | 0 | 28 | 29 | Deberá de asignar "minutos" como unidad de medida para este detalle. Se deberá anotar el identificador del Catálogo "Unidad de Medida" anexo.1 |
6 | Solicitudes recibidas con cita en el trimestre | | N | 8 | 0 | 30 | 37 | Solicitudes recibidas en el trimestre.1 Se entiende como solicitudes de servicio recibidas con cita a la solicitud presentada ante la Administradora para la atención y solución de algún Trámite, Consulta o Aclaración, Queja y su Seguimiento, presentada por parte de un Usuario respecto a la administración de la Cuenta Individual; |
7 | Valor de referencia | | N | 3 | 2 | 38 | 42 | Valor de referencia. 2 Se entiende al parámetro establecido en las Disposiciones de carácter general en materia de servicio a los usuarios de los Sistemas de Ahorro para el Retiro para este Nivel de Servicio. |
8 | Resultado nivel de servicio de la Afore | | N | 3 | 2 | 43 | 47 | Resultado nivel de servicio de la Afore. 2 Es el resultado de este Nivel de Servicio considerando las métricas obtenidas por todos los Tipos de establecimiento. |
9 | Resultado nivel de servicio por canal de atención | | N | 3 | 2 | 48 | 52 | Resultado nivel de servicio por canal de atención. 2 Es el resultado de este Nivel de Servicio desagregado por todos los Tipos de establecimientos y sus subdivisiones. |
10 | Valor mínimo | | N | 3 | 2 | 53 | 57 | Valor mínimo. 2 El menor valor obtenido dentro del universo de los datos considerados para la medición de este nivel de servicio desagregado por tipo de establecimiento y sus subdivisiones. |
11 | Valor máximo | | N | 3 | 2 | 58 | 62 | Valor máximo. 2 El mayor valor obtenido dentro del universo de los datos considerados para la medición de este nivel de servicio desagregado por tipo de establecimiento y sus subdivisiones. |
12 | Media | | N | 3 | 2 | 63 | 67 | Media. 2 Promedio del conjunto de datos considerados para la medición de este nivel de servicio desagregado por tipo de establecimiento y sus subdivisiones. |
13 | Mediana | | N | 3 | 2 | 68 | 72 | Mediana. 2 Es el valor medio del universo de datos considerados para la medición de este nivel de servicio ordenados de menor a mayor y desagregado por tipo de establecimiento y sus subdivisiones. |
14 | Moda1 | | N | 3 | 2 | 73 | 77 | Moda1. 2 Es el valor que más se repite o tiene mayor frecuencia dentro del universo de datos considerados para la medición de este nivel de servicio y desagregado por el Tipo de Establecimiento. En caso de que el valor numérico se obtenga en Excel, la fórmula a utilizar es MODA.VARIOS. En este campo se reportará la Moda más grande. En caso de tener una sola Moda se reportará en este campo. |
15 | Moda2 | | N | 3 | 2 | 78 | 82 | Moda2. 2 Es el valor que más se repite o tiene mayor frecuencia dentro del universo de datos considerados para la medición de este nivel de servicio y desagregado por el Tipo de Establecimiento. En caso de que el valor numérico se obtenga en Excel, la fórmula a utilizar es MODA.VARIOS. En este campo se reportará la segunda Moda más grande |
16 | Moda3 | | N | 3 | 2 | 83 | 87 | Moda3. 2 Es el valor que más se repite o tiene mayor frecuencia dentro del universo de datos considerados para la medición de este nivel de servicio y desagregado por el Tipo de Establecimiento. En caso de que el valor numérico se obtenga en Excel, la fórmula a utilizar es MODA.VARIOS. En este campo se reportará la tercera Moda más grande. |
17 | Moda4 | | N | 3 | 2 | 88 | 92 | Moda4. 2 Es el valor que más se repite o tiene mayor frecuencia dentro del universo de datos considerados para la medición de este nivel de servicio y desagregado por el Tipo de Establecimiento. En caso de que el valor numérico se obtenga en Excel, la fórmula a utilizar es MODA.VARIOS. En este campo se reportará la cuarta Moda más grande. |
18 | Moda5 | | N | 3 | 2 | 93 | 97 | Moda5. 2 Es el valor que más se repite o tiene mayor frecuencia dentro del universo de datos considerados para la medición de este nivel de servicio y desagregado por el Tipo de Establecimiento. En caso de que el valor numérico se obtenga en Excel, la fórmula a utilizar es MODA.VARIOS. En este campo se reportará la quinta Moda más grande. |
19 | Percentil 25 | | N | 3 | 2 | 98 | 102 | Percentil 25. 2 Es la medida que indica el valor por debajo del cual se encuentra el 25 por ciento de datos en un conjunto de datos ordenados. En caso de que el valor numérico se obtenga en Excel, la fórmula a utilizar es PERCENTIL.INC. |
20 | Percentil 75 | | N | 3 | 2 | 103 | 107 | Percentil 75. 2 Es la medida que indica el valor por debajo del cual se encuentra el 75 por ciento de datos en un conjunto de datos ordenados. En caso de que el valor numérico se obtenga en Excel, la fórmula a utilizar es PERCENTIL.INC. |
21 | Porcentaje de usuarios con cita que esperaron a ser atendidos por arriba del valor de referencia | | N | 3 | 2 | 108 | 112 | Porcentaje de usuarios con cita que esperaron a ser atendidos por arriba del valor de referencia. 2 El porcentaje de los valores obtenidos dentro del universo de datos considerados para la medición este Nivel de Servicio desagregado por todos los tipos de establecimientos y sus subdivisiones que estén por arriba del valor de referencia establecido. |
22 | Porcentaje de usuarios con cita que esperaron a ser atendidos por abajo del valor de referencia | | N | 3 | 2 | 113 | 117 | Porcentaje de usuarios con cita que esperaron a ser atendidos por abajo del valor de referencia. 2 El porcentaje de los valores obtenidos dentro del universo de datos considerados para la medición de este Nivel de Servicio desagregado por todos los tipos de establecimientos y sus subdivisiones que estén por abajo del valor de referencia establecido. |
23 | Espacios en blanco | | AN | 10 | 0 | 118 | 127 | Vacíos.6 |
CATÁLOGO(S) |
Catálogo de Entidades (AFORE) | |
Clave Tipo de Entidad | Descripción |
530 | XXI Banorte |
534 | Profuturo |
538 | Principal |
544 | SURA |
550 | Inbursa |
552 | Citibanamex |
556 | Azteca |
562 | Invercap |
568 | Coppel |
578 | PENSIONISSSTE |
Catálogo Canales/Medios de Atención | |
Identificador | Descripción |
00 | No Aplica |
01 | Sucursal |
02 | CAT |
03 | Canales Digitales |
99 | Otro |
Catálogo Tipo de Establecimiento | |
Identificador | Descripción |
00 | No Aplica |
01 | Sucursal móvil o similar |
02 | Sucursal u oficina |
03 | UEAP o similar |
04 | Quiosco o similares |
05 | Módulo de autoservicio o similar |
99 | Otro |
Catálogo Tipo de Solicitud | |
Identificador | Descripción |
00 | No Aplica |
01 | Consulta |
02 | Aclaración |
03 | Queja |
04 | Trámite |
Catálogo Tipo de Información | |
Identificador | Descripción |
00 | No Aplica |
01 | Sistema del Ahorro para el Retiro |
02 | Cuenta individual |
03 | Solicitudes de servicio |
Catálogo Tipo de Trámite | |
Identificador | Descripción |
00 | No Aplica |
01 | Retiro total IMSS |
02 | Retiro total ISSSTE |
03 | Retiro parcial IMSS |
04 | Retiro parcial ISSSTE |
05 | Retiro programado IMSS |
06 | Retiro programado ISSSTE |
07 | Recepción de aportación voluntaria |
08 | Disposición de recursos de ahorro voluntario |
09 | Recuperación de recursos por retiro parcial |
10 | Separación de cuentas |
11 | Unificación de cuentas |
12 | Unificación de recursos IMSS |
13 | Unificación de recursos ISSSTE |
14 | Modificación de datos certificables |
15 | Selección de Siefore |
16 | Registro de trabajadores no afiliados |
17 | Registro de trabajador misma Afore |
18 | Registro de trabajador diferente Afore |
19 | Traspaso Afore-Afore |
20 | Reimpresión de estado de cuenta |
21 | Consulta de resumen de saldos |
22 | Impresión de detalle de movimientos |
23 | Emisión de constancia de retención de impuestos |
99 | Otros |
Catálogo Subtrámite | |
Identificador | Descripción |
00 | No Aplica |
04 | Modificación de datos no certificables [Otros] |
05 | Expediente de identificación: generación de expediente [Otros] |
06 | Generación de Nip [Otros] |
07 | Recuperación de Nip [Otros] |
08 | Consultas o aclaraciones [Otros] |
Catálogo Desglose Subtrámite [Otros] | |
Identificador | Descripción |
00 | No Aplica |
01 | Localización de cuenta |
02 | Aportaciones voluntarias: aclaración de aportaciones voluntarias |
03 | Comisión: información general |
04 | Rendimientos: Siefores, minusvalías, etc. |
05 | Vivienda: información general INFONAVIT |
Catálogo 06 | Vivienda: información general FOVISSSTE |
07 | Pensiones: información general IMSS |
08 | Pensiones: información general ISSSTE |
09 | Estado de cuenta: aclaración de saldos, movimientos y aportaciones |
Catálogo de Estado del Trámite | |
Identificador | Descripción |
1 | Conclusión |
2 | No Conclusión |
3 | Conclusión el mismo día |
Catálogo de Unidad de Medida | |
Identificador | Descripción |
01 | Días hábiles |
02 | Minutos |
03 | % De cumplimiento |
04 | Calificación (0 a 100) |
05 | % Porcentaje |
06 | Puntuación (-100 a 100) |
VALIDACIONES GENERALES DEL PROCESO |
POLÍTICAS ESPECÍFICAS DEL PROCESO |
No. | TIPO DE DATO | DESCRIPCIÓN |
1 | 8 Dígitos Numéricos | En donde la entidad deberá incluir la Fecha de Envío en que está transmitiendo el archivo en formato "AAAAMMDD". |
2 | 2 Dígitos Alfanuméricos | Estos representarán la abreviación del Tipo de Entidad que transmite, Conforme al Catálogo de Tipos de Entidad del Catálogo General Apartado Circular 19 vigente, Constante = "AF". |
3 | 3 Dígitos Numéricos | Los cuáles serán conforme a la Clave de Entidades AFORE que se reporta conforme al catálogo de entidades del Catálogo General Apartado Circular 19 vigente |
4 | 3 Dígitos Numéricos | Estos establecen la Clave de Subtipo de Entidad que se reporta (*Solo aplicará para familia de SIEFORES, para las demás entidades será Constante = "000") |
5 | 4 Dígitos Numéricos | Para definir el tipo de archivo que se está transmitiendo, en donde cada formato ya tiene estipulado un número, para este caso será Constante = "2100". |
TIPO DE ACCIÓN | RUTA |
Envío Normal | /export/home/rec/SERVICIOS/RECEPCION |
Envío por Retransmisión | /export/home/rec/SERVICIOS/RETRANSMISION |
Recuperación de Acuse | /export/home/rec/SERVICIOS/TRANSMISION |
TIPO DE ACCIÓN | RUTA |
Envío Pruebas | /export/home/rec/SERVICIOS/PRUEBAS/RECEPCION |
Recuperación de Acuse de pruebas | /export/home/rec/SERVICIOS/PRUEBAS/TRANSMISION |
DETALLE | NIVEL DE SERVICIO | DESCRIPCIÓN |
301 | Notificación del estado que guarda el trámite | Se refiere a la notificación sobre el estatus, la conclusión o la no conclusión del trámite que debe enviarse dentro del tiempo establecido en las Disposiciones de carácter general en materia de servicio a los usuarios de los Sistemas de Ahorro para el Retiro, contabilizando los días hábiles a partir de su recepción; asimismo, deberá contar con las características establecidas en el Artículo 16 de dichas Disposiciones. |
302 | Notificación del estado que guarda la consulta o aclaración | Se refiere a la notificación sobre el estatus, la conclusión o la no conclusión de la consulta o aclaración, que debe enviarse dentro del tiempo establecido en las Disposiciones de carácter general en materia de servicio a los usuarios de los Sistemas de Ahorro para el Retiro, contabilizando los días hábiles a partir de su recepción; asimismo, deberá contar con las características establecidas en el Artículo16 de dichas Disposiciones. |
303 | Notificación del estado que guarda la queja | Se refiere a la notificación sobre el estatus, la conclusión o la no conclusión de la queja, que debe enviarse dentro del tiempo establecido en las Disposiciones de carácter general en materia de servicio a los usuarios de los Sistemas de Ahorro para el Retiro, contabilizando los días hábiles a partir de su recepción; asimismo, deberá contar con las características establecidas en el Artículo16 de dichas Disposiciones. |
304 | Disponibilidad de información | Se refiere a la información concerniente al Sistema de Ahorro para el Retiro, la Cuenta Individual y sobre el estado que guardan las solicitudes de servicio que se indica en el artículo 27 bis, fracciones I y V de las Disposiciones de carácter general en materia de servicio a los usuarios de los Sistemas de Ahorro para el Retiro. La Disponibilidad de la Información se refiere a lo dispuesto en el artículo 40 fracciones I y II de dichas Disposiciones, la cual se deberá mantener a disposición del trabajador a través de los siguientes canales de atención de la Afore: Sucursal, CAT y Canales Digitales. |
305 | Tiempo máximo de espera sin cita | Se refiere al tiempo de espera por parte de los usuarios desde que ponen un pie en la sucursal, considerando el tiempo de espera para su registro en recepción y el tiempo de asignación de un turno en primera atención, hasta el inicio de la atención por un asesor previsional que llevará a cabo la atención de su solicitud de servicio. |
306 | Tiempo de atención del asesor previsional | Se refiere al tiempo que tarda el asesor previsional desde que recibe al usuario para atender su solicitud de servicio hasta que lo despide, de acuerdo con el trámite otorgado. |
307 | Nivel conocimiento del asesor telefónico para la atención | Se refiere a la calificación obtenida por el asesor telefónico derivada de la evaluación realizada por la Administradora para evaluar el conocimiento del personal del Centro de Atención Telefónica respecto a lo señalado en los artículos 28 fracción II y 40 quáter de las de las Disposiciones de carácter general en materia de servicio a los usuarios de los Sistemas de Ahorro para el Retiro. |
308 | Satisfacción de usuarios | Se entiende a la valoración que la Administradora realiza para la medición de los servicios que ofrece sus usuarios por cada uno de los tres canales de atención: Sucursales, CAT y Canales Digitales. |
309 | Solicitudes de servicio concluidas vs solicitudes de servicio solicitadas | Se entiende como solicitudes de servicio concluidas a aquellas consultas, aclaraciones y trámites que originalmente solicitó el usuario, independientemente de que la Administradora deba realizar trámites adicionales para solucionarlos, toda vez que estos solo son pasos a seguir para llegar a la conclusión final. Solicitudes de servicio solicitadas son todos aquellas consultas, aclaraciones y trámites que ingresen a la Afore por parte de los usuarios por cualquiera de los canales de atención que tenga disponible la Administradora. |
310 | Volumen de quejas vs solicitudes de servicio recibidas | Se refiere a la proporción del total de quejas que ingresaron los usuarios a través de la Administradora y la CONSAR respecto a las solicitudes de servicio solicitadas. Se entiende por solicitudes de servicio solicitadas a todas aquellas consultas, aclaraciones y trámites que ingresen a la Administradora por parte de los usuarios por cualquiera de los canales de atención que tenga disponible. En caso de que se dupliquen dichas quejas remitidas por el mismo usuario, la Afore deberá transparentar dicha información y contará como una sola. |
311 | Tiempo para programar una cita | Se refiere a que el sistema de citas: a) Permita agendar citas en un tiempo máximo conforme lo dispuesto en el artículo 30 de las Disposiciones de carácter general en materia de servicio a los usuarios de los Sistemas de Ahorro para el Retiro. b) Esté disponible en los canales de atención que la Administradora indique en su Manual de Políticas y Procedimientos, conforme lo dispuesto en el artículo 34 de las Disposiciones de carácter general en materia de servicio a los usuarios de los Sistemas de Ahorro para el Retiro. |
312 | Tiempo máximo de espera con cita | Se refiere al tiempo de espera por parte de los usuarios que cuenten con una cita, contabilizado a partir de la hora programada hasta la hora en que da inicio la atención por parte de un asesor previsional. |